Encomenda não chegou? Foi entregue mas com problema? Saiba o que fazer e a quem recorrer

Produtos quebrados, compras extraviadas ou descumprimento do prazo de entrega são alguns dos problemas que consumidores que optam por fazer compras à distância podem enfrentar. Nesses casos, o estresse vivido pelo cliente pode ser menor caso ele tenha conhecimento dos direitos que lhe são assegurados. Saber como abordar o fornecedor a partir das regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor pode ajudar a garantir a troca do produto ou ressarcimentodo valor gasto.

Descumprimento do prazo de entrega

De acordo com o advogado Leandro Chaves, membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE, a demora para entregar um produto pode ser motivo suficiente para o cliente desistir da compra. Com base no artigo 49º do CDC, o arrependimento pode acontecer em até sete dias depois do recebimento do produto em compras feitas fora do estabelecimento.

No entanto, Leandro explica que o consumidor pode exercer esse direito de arrependimento a partir do momento da compra. “Não precisa justificar”, diz ele. Portanto, caso o produto não chegue no período estipulado, é um direito procurar o fornecedor e cancelar o pedido.

Produto entregue com defeito de fábrica

“Quando isto ocorre, tanto o comerciante como a fábrica são responsáveis em sanar o vício”, afirma Leandro. Apesar de fornecedores geralmente transferirem a responsabilidade para os fabricantes e se recusarem a efetuar a troca, o consumidor deve reclamar aos dois. Caso o produto seja enviado para uma assistência técnica, o fabricante tem 30 dias para resolver o problema. 

Se demorar mais que este prazo, o artigo 18º do CDC afirma que o cliente pode pedir o dinheiro de volta ou a substituição do produto. Quando o produto é considerado essencial, como geladeiras, fogões ou, em certos casos, aparelhos telefônicos, o consumidor pode pedir a substituição imediata, sem necessidade de esperar pelo conserto do bem.

Produto quebrado pela transportadora

Mesmo que o produto tenha saído em perfeito estado das mãos do fornecedor e o defeito tenha sido causado pela empresa transportadora, a reclamação deve ser feita ao comerciante. “Qualquer problema que venha a surgir decorrente desse transporte, a responsabilidade é de quem está fornecendo aquele produto”, diz Leandro. 

Isso é justificado pelo fato de que, segundo o especialista, o consumidor não escolhe a transportadora separadamente da loja, na maioria das vezes, e confia na empresa escolhida pelo fornecedor. 

Na hora da entrega, se o cliente abrir a encomenda na frente do representante da transportadora e constatar um problema ou se o defeito for perceptível antes mesmo da abertura, ele pode recusar o recebimento, não assinar a nota de entrega ou escrever uma observação. Leandro também explica que é importante tirar fotos para registrar o produto quebrado e entrar em contato com o fornecedor imediatamente.

Compra recebida por outra pessoa ou extraviada

Um erro de identificação do destinatário também pode ocorrer devido a problemas com a transportadora. No entanto, assim como a entrega de um produto quebrado durante o transporte, a responsabilidade de resolver a situação de uma compra extraviada deve ser do fornecedor. Para o especialista, além do contato com a loja, o consumidor pode registrar um Boletim de Ocorrência para relatar o problema. Ele deve ser ressarcido com o valor da compra ou com outro produto.

Responsabilidade em sites de marketplace

Marketplace é o nome dado a um site de comércio eletrônico que hospeda diferentes fornecedores, como a Amazon ou o Aliexpress. No caso de problemas com a entrega, além de entrar em contato diretamente com o comerciante responsável pela venda, o consumidor deve procurar a marca encarregada pelo site. “O consumidor teve ânimo de comprar naquele site por causa daquela marca conhecida e renomada”, afirma Leandro. Por isso, é dever do e-commerce “garantir a mesma segurança” em todas as lojas.