Wi-Fi a bordo motiva a fidelidade dos passageiros entre as companhias aéreas

A disponibilidade Wi-Fi a bordo é um dos principais motivadores da fidelidade e satisfação do cliente entre os atuais passageiros das companhias aéreas na América Latina, de acordo com a maior pesquisa do setor sobre atitudes de passageiros. A quarta Pesquisa Global de Conectividade a Bordo anual é publicada pela Inmarsat, líder mundial no fornecimento de comunicações móveis globais por satélite, em associação com a empresa de pesquisa de mercado Populus.
A conectividade Wi-Fi já é uma parte essencial da vida cotidiana em terra, sendo que mais de quatro quintos dos entrevistados da América Latina (83%) acreditam que o serviço é “fundamental” para a vida diária. Uma vez que mais de dois terços dos passageiros latino-americanos (69%) descrevem Wi-Fi a bordo como essencial, atender à demanda por Wi-Fi nos voos é de suma importância para melhorar a experiência do passageiro e motivar a fidelidade na região.
O Wi-Fi agora é tão importante para os passageiros que quatro em cada cinco (80%) teriam mais chances de fazer nova reserva em uma companhia aérea se Wi-Fi de alta qualidade estivesse disponível. A internet é considerada o terceiro fator mais importante para os passageiros na América Latina ao escolherem uma companhia aérea, ficando atrás apenas da reputação da empresa e da bagagem despachada gratuitamente.
O impacto do Wi-Fi a bordo sobre a fidelidade e a satisfação é particularmente significativo para os grupos de passageiros mais interessados em se manter conectados no ar. Os passageiros latino-americanos tendem a utilizar o Wi-Fi a bordo mais do que quaisquer outros passageiros em todo o mundo; nove em dez passageiros na região (94%) usariam o Wi-Fi a bordo se estivesse disponível em seu próximo voo. Na América Latina, clientes de alto valor, pais e jovens estão entre os passageiros mais propensos a usar os serviços de Wi-Fi a bordo: mais de nove em dez (95%) passageiros em viagem de negócios ou viajando com crianças e usuários entre 18 e 30 anos na região planejam usar o serviço se ele for oferecido no próximo voo.
O Wi-Fi a bordo também poderia resultar em viagens de negócios mais produtivas, visto que mais de oito em dez viajantes de negócios (84%) na região usariam o Wi-Fi a bordo para continuar trabalhando no avião. O acesso ao Wi-Fi também é um fator importante para os passageiros ansiosos, pois que mais da metade (56%) disse que usaria a tecnologia para manter o contato com familiares e amigos no solo.
Para a maioria dos passageiros de companhias aéreas a conectividade on-line é tão importante que eles abririam mão de outras comodidades a bordo para ter acesso à Internet. A Pesquisa de Conectividade A Bordo de 2016 da Inmarsat revelou que mais da metade dos passageiros em todo o mundo (54%) escolheria Wi-Fi em vez de refeição a bordo. Atualmente, os passageiros estão incluindo as bebidas alcoólicas à lista de artigos de bordo que dispensariam para estar on-line, e mais da metade dos passageiros latino-americanos (60%) sugerem que também gostariam de trocar a bebida alcoólica pelo acesso ao Wi-Fi.
O aumento na demanda por Wi-Fi a bordo, correspondeu também ao aumento de utilização, considerando que dois terços (66%) dos passageiros na América Latina que tiveram acesso a Wi-Fi a bordo no ano passado optaram por usar o serviço. No entanto, a demanda por qualidade de Wi-Fi a bordo é significativamente mais alta do que a oferta nas frotas das companhias aéreas da região, uma vez que apenas metade (53%) dos passageiros utilizaram voos onde o serviço foi oferecido.
Empresas do Brasil
Tentamos o contato com as 3 principais companhias aéreas brasileiras, Latam, Gol e Azul. Destas, apenas a Azul não respondeu sobre a demanda perguntada, ou seja, se realmente consideram o sinal de Wi-Fi como algo fidelizador de seus clientes em voos nacionais e internacionais. A Azul preferiu falar de outros assuntos como TV ao vivo e entretenimento de bordo.
Mas voltando a quem decidiu responder, para a Gol, estar conectado, principalmente para o cliente corporativo, pode ser sim um fator relevante na decisão de compra de um bilhete. “E temos notado isso em nossas pesquisas internas de satisfação e o uso crescente da nossa plataforma Gol Online, onde a taxa de uso aumentou 70% desde Janeiro. Deste modo o cliente tem a opção de se manter conectado em todo o percurso da sua viagem, aproveitando o momento a bordo para adiantar questões profissionais etc. Além disso, temos percebido uma grande adesão por vários clientes de diferentes perfis, que também utilizam muito o produto para acessar as redes sociais ou falar com familiares e amigos, além de assistir TV ou ver filmes. Vivemos em uma era hiper-conectada, e com certeza ter conexão à internet em pleno voo é um diferencial e tendência no mundo, tanto que olhando para o mercado e em oferecer esse benefício a todos que voam Gol, a empresa foi a primeira aérea no Brasil e América do Sul a disponibilizar o serviço há quase dois anos”, afirmou Paulo Miranda, diretor executivo de Produtos e Experiência do Cliente da Gol.
Já a assessoria de imprensa da Latam Airlines Brasil entende que oferecer o serviço de Wi-Fi a bordo a seus clientes melhora a experiência de viagem de forma geral, o que se reflete na fidelização dos passageiros. “A Latam já iniciou a instalação da nova tecnologia para oferecer o Wi-Fi a bordo de suas aeronaves, de forma gradual, na frota de aeronave que realiza voos dentro do Brasil e ligando a país a América Latina. Ainda não nas aeronaves que voam para EUA e Europa. Atualmente o serviço de internet a bordo já está em fase de testes em três aeronaves e a companhia tem a intenção de oferecer o serviço a seus clientes ainda em 2018”, informou nota enviada.
Segundo Miranda, logicamente que a fidelização engloba uma combinação de fatores que, juntos, entregam uma melhor experiência de viagem, como serviços personalizados que atendem às necessidades dos clientes (como por exemplo o Wi-Fi, o Gol Premium Lounge, o entretenimento etc.), além de uma malha consistente com ampla oferta de destinos e horários mais convenientes, atendimento de qualidade e preços competitivos. “Em outubro de 2016, a Gol começou a oferecer conexão à internet via satélite para seus clientes durante o voo, sendo a primeira aérea a disponibilizar esse diferencial a bordo. A companhia transporta anualmente o maior número de passageiros no país, que já podem viajar utilizando este serviço. A iniciativa foi mais um passo dentro dos objetivos da companhia de melhorar cada vez mais a experiência de seus clientes, do momento em que escolhem voar com a Gol até o seu desembarque”, disse o executivo que complementou dizendo que a empresa é a única da América do Sul que participa da aliança Seamless, que busca entregar soluções integradas de conectividade de alta qualidade e performance, criando experiências ainda mais positivas.
Com relação a custos para o cliente, a assessoria de imprensa da Latam informou que o serviço de Wi-Fi será cobrado, com preços alinhados com o mercado, e haverá pacotes de navegação tanto para os passageiros que quiserem um serviço básico (para ver e-mails e mandar mensagens), quanto para aqueles que queiram acessar sites ou utilizar os serviços de streaming.

Já a Gol, informou que, atualmente 80% da frota da companhia aérea já conta com sistema de conectividade, possibilitando ao cliente acessar em pleno voo a sites, redes sociais, e-mails etc. “Até o final deste ano todas as aeronaves já terão Wi-Fi disponível. Mais detalhes do produto estão aqui“. Você também pode visualizar os preços na tabela acima. Há pacotes começando em R$ 6,50 para 1 hora de uso (envio de mensagens via WhatsApp, Skype, Facebook Messenger e iMessage).
Destaques da pesquisa na América Latina
Dos passageiros latino-americanos pesquisados:
• 94% escolheriam usar Wi-Fi a bordo em seu próximo voo se o serviço estivesse disponível
• 84% dos passageiros em viagem de negócios tendem a trabalhar em voo para manter a produtividade se houver disponibilidade de Wi-Fi a bordo
• 80% disseram que é mais provável que fizessem nova reserva em uma companhia aérea se houvesse disponibilidade de Wi-Fi de alta qualidade
• 74% provavelmente recomendariam o Wi-Fi a bordo se tivessem utilizado o serviço anteriormente
• 66% dos que tiveram acesso a Wi-Fi a bordo no último ano utilizaram o serviço
• 60% estariam dispostos a abrir mão da bebida alcoólica a bordo para ter conectividade
• 56% dos passageiros ansiosos concordam que o Wi-Fi a bordo os manteria mais calmos ao permitir que continuassem em contato com amigos e familiares no solo